近日，广州市医院协会围绕“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，启动了实践典型案例评选工作。经过申报、初评、擂台赛等多轮筛选，最终评出一等奖7项、二等奖14项、三等奖25项。其中，我院报送的《多维度优化蛇咬伤患者急诊急救流程》荣获二等奖，《缩短患者常规影像检查等候时间》荣获三等奖。
△广州市医院协会改善就医感受提升患者体验实践典型案例获奖名单部分截图
《多维度优化蛇咬伤患者急诊急救流程》
增城区地处亚热带，蛇类活动较为频繁。近年来，随着全民健身热潮带动户外活动增多，蛇咬伤事件逐年上升，年均接诊量已近180例，成为区域内一项突出的公共卫生问题。当前，由于公众对蛇伤自救知识了解不足、及时就医意识相对薄弱，加之部分医院救治流程不够通畅，整体救治效果受到一定影响。
作为增城区蛇伤定点救治医院，我院急诊科承担着区域蛇伤救治的重要职责。自2023年起，医院启动了全方位的蛇伤救治体系优化工作，逐步构建起“科普宣教—基层联动—分级分诊—规范救治—中西医结合—多学科协作”的全链条服务体系。
在实际推进中，医院运用PDCA循环模式，持续改进蛇伤救治各环节。面向公众，通过多渠道开展科普宣传，深入社区、学校普及蛇类识别与科学自救知识，纠正常见民间偏方误区；同时，依托广州市增城区医学会急诊医学专业委员会，加强与基层医疗单位的协作联动，通过专业培训和转诊规范化指导，打通区域救治通道。
院内方面，我院实施全员蛇类识别与救治指南培训，建立严格的分诊分级制度，为急危重症患者开通绿色通道；制定标准化救治流程与时间节点表，简化缴费取药手续，并设立专用蛇伤救治单元。针对本区域80%以上为竹叶青蛇咬伤的特点，积极应用中药外敷技术缓解患者肿胀疼痛，提升就医舒适度。此外，我院保障抗蛇毒血清的充足储备与快速配送，对蛇伤相关样本优先处理，并依托ICU强大的重症救治能力，筑牢生命最后防线。
《缩短患者常规影像检查等候时间》
本案例以“流程优化、效率提升、体验改善”为目标，通过推行影像检查“一体化”服务，实现了五大关键成效：一是优化预约与排班，将患者平均预约等待时间缩短30%，现场候检时间控制在30分钟内；二是整合“预约-登记-宣教-检查-报告查询”全流程为“一站式”服务，患者往返次数由2-3次降至1次；三是建立标准化检查前宣教与情绪疏导机制，患者焦虑评分降低40%以上；四是升级信息系统，实现检查进度实时透明推送；五是规范岗位职责与协作机制，实施弹性排班提升运行效率。最终，患者平均等待时间整体缩短30%以上。
影像检查服务革新，推出“一站式”影像服务中心，整合预约、登记、宣教等全流程，大幅提升服务集约化水平。在宣教模式上，创新打造“1+1”定制化方案，使关键检查成功率提升至96%。服务进一步延伸至检后阶段，建立24小时随访机制，主动关注患者状况、收集反馈并规避异常风险。同时，通过医护技一体化分组协作、动态巡视主动响应、特殊人群全程辅助等一系列协同与保障措施，实现了从服务流程到人文关怀的系统化升级，提升了患者体验与整体服务质量。
本项目以解决影像检查流程繁琐、等候时间过长等行业共性痛点为核心，基于流程再造理论，融入患者体验管理与人文关怀理念，系统性重塑影像检查服务模式。通过构建标准化服务体系，并运用患者满意度测评等科学管理工具，持续推动服务质效优化，有效提升了患者就医获得感，形成了可供同类机构借鉴与推广的实践范本。实施后，CT检查平均等候时间由45分钟降至30分钟，MR检查由90分钟大幅缩短至30分钟，影像检查服务满意度从95%提升至99%，患者就医体验显著改善，同时日均服务能力提高20%，人力资源配置更趋合理。（来源：急诊科、影像科）